Via het Klantcontactcentrum zijn wij het eerste aanspreekpunt voor onze cliënten. We houden ons vooral bezig met het plannen en verzetten van afspraken en het beantwoorden van vragen die telefonisch en via e-mail binnenkomen. Wij proberen ervoor te zorgen dat iedereen tevreden de telefoon ophangt of zijn e-mail afsluit.
In augustus 2022 ben ik begonnen in de functie van ‘Supervisor Klantcontactcentrum’. Een klantcontactcenter is niet nieuw voor me. Ik heb altijd bij een contactcenter gewerkt, in verschillende functies. Na negen jaar was het tijd voor iets nieuws. Ik kwam toen de vacature van Diagnostiek voor U tegen. Ik ben een mensen-mens. Het bleef altijd al kriebelen om iets in de maatschappelijke dienstverlening en de zorg te gaan doen. Samen met de manager van het klantcontactcentrum besloot ik om een meekijkdag in te plannen. Vanaf het eerste uur voelde ik de openheid en het enthousiasme van de organisatie en collega’s. Dit is wat ik zocht.
Van een luisterend oor bieden naar coachingsessies
Onze afdeling bestaat uit 30 medewerkers. Zij beantwoorden mailtjes en telefoontjes van cliënten. Het contact met cliënten maakt het werk leuk en uitdagend. De één is geholpen met het maken van een afspraak, terwijl de ander meer aandacht of informatie nodig heeft. Door de uiteenlopende vragen van cliënten, leer je de verschillende afdelingen bij Diagnostiek voor U goed kennen. Van de procedures van onze onderzoeken tot de wachttijden per onderzoek, wij moeten er alles over weten!
Als supervisor klantcontactcentrum doe ik letterlijk van alles. Ik stuur aan op de kwaliteit van het klantcontactcentrum. Dit doe ik onder andere door er te zijn voor mijn team. Zij kunnen bij mij terecht met al hun vragen, en ik zorg ervoor dat zij hun werk op een fijne en toegankelijke manier kunnen uitvoeren. Dit houdt ook in, zonder stress. Bij het werk in een callcenter kun je te maken krijgen met gefrustreerde bellers. Als medewerker moet je weten hoe je hiermee omgaat. Daarom coach ik mijn collega’s door middel van rollenspellen. Zo oefenen we hoe je rustig kunt blijven als cliënten onvriendelijk, gefrustreerd of boos reageren en hoe je cliënten dan toch op een vriendelijke manier kunt helpen.
"Van procedures van onderzoeken tot wachttijden per onderzoek, wij moeten er alles over weten!"
Daarnaast geef ik ze mee dat er verschillende manieren zijn om iemand te benaderen. Want iedereen zit anders in elkaar. Dit laat ik ook zien in mijn eigen werk. Ik stuur elke collega aan op een manier die bij hem of haar past. Ik merk dat mijn medewerkers hierdoor meer zelfvertrouwen krijgen. En dit zie je weer terug in de kwaliteit van hun werkzaamheden.
Een team, een taak
Ik ben bij Diagnostiek voor U in een warm bad terechtgekomen. Ik kan mijn creativiteit kwijt en er wordt altijd met je meegedacht. Niks is fout. Dat zie je ook terug in ons team. Als er iets aan de hand is, gaan we op zoek naar een oplossing. We steunen elkaar waar nodig. Dit zorgt ervoor dat iedereen met plezier naar het werk gaat.
